作者吉拉德在他15年的銷售生涯中,共賣出了13,001輛車,其銷售成績讓他榮登金氏世界紀錄中「全世界最偉大銷售員」達12年之久,且該紀錄至今無人能破。

  吉拉德出身貧困、也沒有顯赫的學歷,但在每天的銷售實務中,領悟出獨特的推銷之道。他稱自己的銷售系統為「填滿摩天輪的座位」、「不斷收成的耕作系統」;還獨具創見地發明「吉拉德的二五○定律」、「獵人計畫」。他堅信,藉由遵守幾條簡單原則和努力工作,每個人都可以和他一樣有成就。

  這本經典的暢銷書已經幫助了幾百萬的讀者實現了他們的夢想,對你也會一樣有幫助。吉拉德會示範如何完成每一項交易,正是這些技巧讓他締造了驚人的銷售紀錄。你也可以學會吉拉德的方法,創造你自己的紀錄。

喬.吉拉德(Joe Girard)

  相信,只要用對方法、努力不懈,一定會有神奇的效果,他用自己的人生證明了上述論點。他從擦鞋童起家,九歲時當過送報生,然後做過洗碗工、送貨員、爐子裝配工等等各式各樣的工作,後來他經營一家建設公司,卻因為被騙,賠掉二百萬美元的事業。失業、身無分文,再加上一家人嗷嗷待哺,為了帶一袋食物給家人吃,他到雪佛蘭汽車經銷中心謀得一份工作。十五年後他離開經銷中心時,總共賣出一萬三千零一輛車,其中在一九七三年一年就賣出一千四百二十五輛,這個紀錄讓他連續十二年榮獲金氏世界紀錄的「全世界最偉大的銷售員」。他所有的交易紀錄都經過勤業眾信會計師事務所審核。他締造了平均每天賣出六輛車的紀錄,至今仍未被打破,

  喬.吉拉德現在是美國最搶手的演講專家,他曾多次應邀至《財星》雜誌(Fortune)前五百大企業的銷售大會和業務會議上發表演說,其中包括通用汽車(General Motors)、喜瑞遊艇(Sea Ray Boats)、惠普(HP)、福特汽車(Ford Motors)、施樂百百貨(Sears)、哥倫比亞廣播公司(CBS)、卡夫食品(Kraft)、鄧白氏集團(Dun & Bradstreet)、國際同濟會(Kiwanis Clubs)、芝加哥聯邦準備銀行(Federal Reserve Bank of Chicago)、凱瑪(Kmart)、玫琳凱(Mary Kay Cosmetics)、戴姆勒克萊斯勒集團(DaimlerChrysler)、奇異(GE)、3M、 IBM,以及加拿大貝爾電信(Bell Canada)。

  喬.吉拉德獲獎無數,包括名列汽車名人堂(Automotive Hall of Fame)--他是裡面唯一的汽車銷售員;並獲得美國成就學院(American Academy of Achievement)的金牌獎;《積極思考的力量》(The Power of Positive Thinking)一書作者皮爾博士(Dr. Norman Vincent Peale)也提名他為白手起家獎(Horatio Alger Award)候選人。喬.吉拉德很喜歡讀者寫信給他,來信請寄至:

Joe Girard
P.O. Box 358
Eastpointe,MI 48021
www.joegirard.com
joe@joegirard.com


[把顧客當人看]

我不知道你們那裡或你們那行私下是如何稱呼顧客的。在底特律的汽車銷售業,顧客被稱為「白吃白喝的傢伙」(The Mooch)。這種說法很惡劣,用這種負面的態度看待上門掏錢給你的顧客真的很糟糕,這會讓你對想跟你買東西的人產生反感。



話雖如此,不過這裡的銷售員會用這種字眼不是沒有道理的,即便這麼做很可能有損他們的業績表現。銷售員對潛在顧客,甚至對老主顧產生敵意,其來有自,我想你應該也能理解,但是我盡量不讓自己把顧客想成「白吃白喝的傢伙」,因為腦袋裡的想法可能會對銷售造成很大的傷害。



我們現在來看看銷售員對顧客的觀感,以及顧客的廬山真面目。首先,他們是人,和我們一樣有感覺、有需求,雖然我們常常把他們看成異類。在我銷售的地區,大部分向我們買車的顧客是勞工階級,他們賺錢很辛苦——非常辛苦,他們之中絕大多數的人如果把錢花在我們這裡,就無法滿足其他的欲望和需求。這對你來說應該不是新聞,可是你一定和我一樣常常忘記。



因為職業的關係,對我們來說時間就是金錢,問題是我們每天都會見到很多看似漫不經心,卻一心一意要浪費我們時間的傢伙,這就是我們把顧客看成「白吃白喝的傢伙」的原因(或任何你們那行用來形容顧客的字眼)。



但是你們要記得,顧客進門的時候,他會覺得有點兒害怕(我用「他」只是為了方便起見,我的顧客大約有三成是單獨來買車的女性,所以我其實是指「他或她」),他也許想要買車——我說「也許」是因為我們都知道很多人只想打聽行情。不過不管他們自己知不知情,大部分上門的顧客都對你賣的東西有興趣,即使他們覺得自己只是看看,都很可能成為買主。不過他們非常害怕,他們怕和鈔票分離——花一百美元買一雙鞋子、三百美元買一套西裝、二萬美元買一輛車。這些都是錢,而賺錢是很不容易的,所以他們會害怕,他們也會怕你,因為他們都知道,或自以為知道:銷售員的工作就是要挖走他們的鈔票。



雖然絕大多數的銷售員不是那樣,然而顧客剛進門時,難免會覺得有一點緊張。他們只想看一看,他們要考慮一下,他們要在被你逮到之前儘速離開,跳進車裡,逃之夭夭。



可是顧客上門就是因為他們需要你賣的東西,所以他們才會停下腳步,不過內心的恐懼仍然揮之不去,因為他們早就耳聞我們的名聲。我們要面對現實:銷售員的名聲確實好不到哪兒去。因為大家告訴大家,銷售員老是想盡辦法占你便宜,而且每一個人都有某種管道,可以拿到更優惠的價錢或批發價。這是汽車銷售業最大的問題,其他行業也差不多,顧客都以為自己一定會吃虧,這一點讓他們覺得很害怕。

但是他們還是帶著這種感覺走了進來,他們滿懷不信任和恐懼,隨時準備好說些話、做些事,來保護自己,才不會被他們想像中你會對他們做的事所傷害。有人甚至願意給你十塊、二十塊訂金,只求脫身離開,也不打算再回來取回訂金。從這裡你就可以想見顧客上門時的心情。



這就是為什麼很多銷售員,有時甚至包括我在內,會把顧客說成「白吃白喝的傢伙」,我們把他們想像成奇怪的動物,撒謊、拖拉、浪費我們的時間,而時間又是很寶貴的,我們也絕對不能忘記這個事實。



[不流血的戰爭]

我們每天的工作就像在打仗。沒錯,銷售就是一種戰爭,顧客常以敵人的心態上門,他們以為我們會想盡辦法塞些東西給他們,我們認為他們在浪費我們的時間。可是如果你讓雙方停留在這種狀態,你就有麻煩了,顧客始終對你懷有敵意,你也一樣。這樣一來買賣雙方都會撒謊、欺騙,顧客也許會跟你買東西,也許不會,無論如何,如果雙方的敵意都沒有化解,就不會有人對這筆交易感到滿意。更重要的是,如果你流露出懷疑、敵意、不信任,成交的機率必然微乎其微。



那麼你該怎麼辦?我現在還不想太深入談論銷售過程的細節,現在的重心要放在銷售戰爭裡顧客和銷售員的基本心態上。我們先撇開真正的「白吃白喝的傢伙」(也有人把「只看不買」當成樂趣)不談,也先別管那些自稱為銷售員,卻只想修理顧客的人,因為他們沒有能力處理自己的情緒問題(每個人難免會有情緒上的問題,但是你要把問題留在家裡,或是把負面情緒轉化為正面的銷售態度,這部分我待會兒再進一步詳談),我們現在要討論自認為努力認真的專業銷售員。


現在再來看一下那些「白吃白喝的傢伙」。首先,他們不是白吃白喝的傢伙,他們是人,辛苦工作賺錢、真心想向你買東西的人,這必須是你面對每一個人時應有的心態。我之前說過,你現在應該也了解,他們很怕你,尤其害怕等一下會發生的事,他們在和你作戰,不管你同不同意,你也在和他們交戰。

我並不是說這種態度很好,我只是告訴你大致的事實,不過你可以妥善處理這個問題,轉化為對彼此都有利的局面。如果能了解顧客內心的想法,就能贏得這場戰爭,讓它成為你和顧客寶貴的經驗。只要你幫助顧客克服最初的恐懼,就能贏得最後的勝利,也就是簽約成交。



把銷售過程想像成戰爭並不是壞事,只要你了解勝利——簽字、付款、成交的那一刻——對雙方都很有利,你打敗敵人,贏得最後的勝利,也善用自己的時間,賺到了鈔票。



而且,如果是合理的交易,你的敵人——那個心懷恐懼、白吃白喝的傢伙也能從中獲益,他得到他想要的東西:鞋子、西裝或汽車,所以他也贏了。他應該要有這種感覺,他應該覺得自己妥善地運用時間和金錢,他雖然輸了,但是也贏了。



這絕對是最理想的戰爭——人人勝利,沒有輸家。不論敵意從何而來,妥善地處理銷售過程,就是專業銷售員消除自己的敵意最好的方法。



我常常覺得自己在面對顧客時,好像再一次面對我的父親。我現在想到父親,只想擊敗他,讓他因此而尊重我、愛我。我每完成一筆交易,就如同又打敗他一次,而且我常常打敗他。不過,我同時也讓他覺得高興,因為他向我買了一輛車。不知道心理醫師會如何分析這種心態?可是每一個人都會有憤怒和恐懼的情緒,如果可以藉著每天一次、兩次甚至二十次成功的交易消除這些情緒,這樣又有什麼不對?

對於專職的銷售員來說,沒有比完成一筆成功的交易更滿足的事了。我認為成功交易的定義是:顧客離開時以合理的價格買到他想買的東西,這樣他才會介紹親戚、朋友、同事來向吉拉德買車。我每天和「白吃白喝的傢伙」交手,就是在尋求這種勝利的感覺,顧客離開我的時候他們再也不是白吃白喝的傢伙,他們是人,他們再也不會怕我,因為在這場銷售大戰中,我們都是贏家。



我和很多人聊過天,有些人告訴我,他們認為銷售員只會剝削顧客,你們猜我怎麼回答?我告訴他們:「我用合理的價格,把品質優良的產品賣給顧客,這怎麼會是剝削?萬一他口袋裡沒那麼多錢——大多數人顯然是如此,我幫他貸到款,還讓他開著價值二萬美元的車子離開,這是在剝削勞動階級嗎?」我不這麼認為,你們一定也不會同意這種看法的。



所以要記住:無論顧客進門時是不是「白吃白喝的傢伙」,他離開的時候就不是了,只要你把他當成朋友,他就會幫你。我的顧客裡十個有六個不是老主顧,就是別人介紹來的,他們的生意一共占了我業績的六成。有些人自稱為銷售員,卻用卑劣的手段欺騙顧客,可是一旦顧客覺得受騙了,他就不會再回來。而我大約六成的生意來自於滿意的顧客和他們的朋友。所以,你一定要把「白吃白喝的傢伙」這類稱呼從腦袋裡清除,它只會蒙蔽你的雙眼,讓你看不到真正的機會,當然就不可能把握機會。



畢竟銷售的前提是要讓顧客滿意,這份工作最大的成就感莫過於得勝和獲利。所以下次當你在面對顧客時,記得深入檢討自己的感覺,設法釐清你對顧客的想法,你是否因為他打斷你的笑話而生氣?他是不是讓你想起某個討厭的傢伙?你是不是因為他抽菸斗,對他有成見?別輕信「抽菸斗的人都猶豫不決」這種胡說八道的話,也許他們是想拿菸斗作擋箭牌,可是你的工作就是要幫助他們克服逃避的心態,這是最重要的。因為你不可能賣東西給害怕的人,人在害怕時只想逃避;你不可能賣東西給「白吃白喝的傢伙」,因為他會發現你對他的感覺;你不可能賣東西給「白吃白喝的傢伙」,你只能賣給「人」。所以當你面對每一個顧客的時候,一定要謹記在心,你面對的是一場戰爭,對手是你的顧客,還有你內心的情緒。你不要忘了自己的身分,也不要忘了顧客的身分,不要忘記你們的目的——達成一筆雙方都能獲益的交易。



除非你把顧客當人看,否則是無法成交的。



成功交易的定義是,

顧客離開時以合理的價格

買到他想買的東西。




[吉拉德的二五○定律]

我在接待顧客時,一定會嚴格遵守一項規定。看完上一章,你們應該大致了解我面對顧客時所抱持的態度。你可能以為既然我已經是銷售業的超級巨星,只要我碰到「奧客」或長相不討我喜歡的顧客,或是根本不需要理由,我就可以隨心所欲,把顧客趕出去。只要看看我的業績和收入就知道了,我並沒有這樣。



如果你這麼想,就是沒有弄清楚一件最重要的事:無論我自己開不開心、喜不喜歡對方,我都不會被這些情緒干擾。銷售是一門很專業的行業,對我們而言,顧客第一,他們不是麻煩,也不是討厭鬼,他們是我們的衣食父母。如果不明瞭這個嚴酷的事實,我們就根本不知道自己在做什麼。而且我不是指一部分顧客或是大多數顧客,我是指「每一個」顧客。



道理何在?我先來解釋一下我所謂的「吉拉德的二五○定律」。當上汽車銷售員後不久,我去參加朋友母親的告別式。天主教的殯儀館都會分送大量印有逝者名字和遺像的小卡片,這種卡片我以前就看過,但是一直到那天為止,我都沒有特別注意。那天我突然想到一個問題,我請教葬禮的承辦人:「你怎麼知道要印幾張卡片?」他說:「全憑經驗,只要數一下簽名簿上的名字,幾次之後就會發現,來參加葬禮的平均人數是二百五十人。」



不久後,一位新教徒的葬儀師向我買車,簽約後我也問他一場葬禮平均有多少人參加,他回答:「大概二百五十個。」又有一天,我和太太去參加婚禮,我問婚宴老闆一般婚禮平均有多少賓客,他告訴我:「女方大約二百五十個,男方也二百五十個。」



你應該已經猜出「吉拉德的二五○定律」是什麼意思了,不過我還是要講一遍:每個人的一生,都會認識二百五十個重要到會去參加他婚禮和葬禮的人——二五○!



你可以說隱士就不會有那麼多朋友,我也相信很多人的朋友還不只此數,但是數據證明二五○是平均數。也就是說,如果我一個禮拜見五十個人,其中只要有兩個人不滿意我的待客之道,到了年底,就會有五千個人受到這一週的這兩個人的影響。我賣車賣了十四年,所以如果我一個禮拜只得罪兩個人,累積下來就是七萬人,足夠塞爆一個體育館。這些人的心裡都很肯定一件事:我不要跟吉拉德買車!



不需要數學天才也能明白,「吉拉德的二五○定律」是你能從我這裡學到的最重要的事。



只要想像一下:顧客上門時,不巧你的心情糟透了,所以你對他十分冷淡。他回辦公室之後,有人問他:「怎麼啦?」他回答:「剛才葛洛茲對我很不禮貌。」或者他剛好聽說有人想買車,他會說:「不要去找葛洛茲,這人是個大混蛋。」



你不知道誰正好是工會代表或工廠領班,這種人在公司或工廠裡有很大的影響力;你也永遠猜不到誰剛好是某個兄弟會的會長,而且他等一下就要去參加會員大會;對方也可能是理髮師或牙醫,他們工作時會和很多人交談;他也可能是其他產品的銷售員。



如果一般人平均一輩子會認識二百五十個人,那麼工作時會接觸到更多人的行業,認識的人不是更多?

把顧客氣得拂袖而去,你能承擔得起後果嗎?不行!如果一個人一生會影響到二百五十人就不行。碰到每天接觸很多人,那些人也是每天接觸很多人的狀況時,那就更是不行。



大家都很喜歡談論自己買了什麼東西、打算買什麼,有的人很喜歡建議別人該去哪裡買東西、花多少錢買,這是很多人日常生活中的重要話題。



你可以冒犯其中任何一個人嗎?我不行。你覺得有人會犯這樣的錯嗎?我知道我不行,因為我知道我的業績和收入大半來自於顧客口耳相傳,這是我工作上很重要的助力,它也應該是你的助力。



我不是在討論愛情或友誼,而是在討論做生意的方法。沒有人會在乎你對顧客真正的感覺,重要的是你面對顧客時表現出來的態度,還有你對待他們的方式。當然,如果你無法控制自己的情緒,那麻煩就大了,我們是在工作,工作時那些白吃白喝、怪裡怪氣、惹人厭、抽菸斗的傢伙,都可能變成你口袋裡的鈔票。



如果你因為發怒或是逞一時口舌之快趕走一個顧客,只有那麼一個,結果可能有至少二百五十個人聽到你的惡名聲,而那些人口袋裡的鈔票,本來都可能分一點到你口袋裡的。



如果不想被「吉拉德的二五○定律」摧毀,你最好培養這種專業態度,而且在工作時的每一天每一刻,都要銘記在心。



只要趕走一個顧客,就等於同時趕走二百五十個顧客。
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