EMBA雜誌編輯部/文

在預算縮水的情況下,服務只有縮水一條路嗎?管理顧問貝爾( Chip R. Bell)近日在CEO Refresher網路期刊,提出一些不同的做法:

1.擴張五官的使用。舉例來說, 一名計程車司機在車內讓顧客唱卡拉OK。 有些顧客甚至會為了把一首歌曲唱完,即使到了目的地, 還要求他繼續繞,等到把歌唱完為止,一點也不介意哩程錶往上跳。

2.以全新眼光來看你的服務。將你認為服務卓越的企業列出來, 想一想,換作是別人,做法會不會有所不同? 若凌志汽車經銷商的服務部門負責你的服務部門一個星期, 結果會有什麼不一樣?若某家維修一流的企業來負責你的維修部門, 它會改善哪些部份?若是你採取麗池飯店「由紳士、淑女服務紳士、 淑女」的哲學,你的人資部門會變成什麼樣子?

3.認識你的顧客。一家辦公室傢具公司,每個月都會舉辦「 顧客鑑賞日」。在這一天, 員工會依企業客戶辦公室的擺設製作海報, 員工與企業客戶共進午餐,認識平常只在電話中對談的人。 它更讓客戶的員工,有機會觀察它如何幫助他們安排辦公室空間。

4.多做一點點。戴默服務於多倫多機場的假日飯店( Holiday Inn)櫃台。一天,兩名顧客入住時, 抱怨航空公司把他們的行李搞丟了。 他們兩人隔天一大早都排有重要面試, 現在卻沒有合適的衣服可以穿。戴默看他們兩人的身材與他相當, 於是回家拿了兩套西裝借給他們。隔天, 兩人穿著戴默的西裝完成面試。這兩名顧客後來對戴默的主管表示, 他們會為假日飯店宣傳,未來都要入住假日飯店。

5.可以溝通過度,不要命令。顧客比較希望被傾聽, 而不希望聽你說。他們希望你把他們當成夥伴。 一位財務顧問與顧客建立長期的關係, 他讓顧客二十四小時都能找到他。他為顧客提供的財務規劃, 都像是唯一的顧客一樣。

6.讓顧客加入你的陣容。西南航空的空服人員曾經接受兩名可愛的 顧客要求,讓他們幫忙送花生小點心給其他顧客。結果是, 機上乘客裡,就連最嚴肅的人,都不禁對這兩名「顧客空服人員」 露出微笑。

7.大方。Bouquets花店位於市中心, 四週都是停車計錶與公車站。許多商店都只兌換零錢給自己的顧客。 Bouquets卻每天準備零錢供來往行人兌換, 行人兌換零錢的同時,Bouquets也遞上花店的名片, 等到下次他們需要花的時候,就會想到Bouquets。

8.珍惜顧客的信賴。 看看你企業內部的標語:「不要…」、「禁止…」等, 有沒有給顧客感覺更信賴的方式呢?不妨在員工休息區裡, 張貼標示,提醒員工從顧客的角度想事情。像是,如果你是顧客, 你喜歡自己提供的服務嗎?

文章來源:EMBA雜誌第273期(2009年5月出版)

本文網址:
http://www.emba.com.tw/ ShowArticleCon.asp?artid=7311


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