作者:石田淳
Will PM International公司創辦人、社長兼CEO,以科學方式分析人類行為的方法,成為日本國內第一位以「行為管理(performance management)」為企業進行診斷的管理顧問,應用於提升員工自動自發的動機、降低員工離職率、培育人才方面。著作包括:《絕對做得到的繼續 術》(大塊文化出版)、《不可思議的成績進步法》(如何出版)。


洋基隊當家投手王建民,在球季開始的4月竟然3連敗,「輸成癮」如同魔咒一般,纏著找不回伸卡球感的王建民。

如果你是紐約洋基隊(New York Yankees)總教練,如何讓王建民脫離「輸成癮」低潮?

洋基隊投手教練戴夫‧艾蘭德(Dave Eiland)認為,讓王建民擺脫「輸成癮」低潮的唯一方法,就是站在投手板上繼續投球。總教練喬‧吉拉迪(Joe Girardi)也表示,現階段最重要的是協助王建民找回穩定的伸卡球球感,應該繼續投球而不是趁隙休息——即使投球的地點不是正式比賽,而是佛羅里達春 訓基地。


身處「輸成癮」絕境的王建民,就像企業中大家看好的優秀員工,卻陷入屢戰屢敗的空前低潮,王建民表示,到哪裡投球端看教練團的決定,為了走出低潮,自己唯一能做的就是持續練習。

ABC模式,分析為何陷入低潮

如果王建民是組織中,偶爾陷入「輸成癮」低潮的優秀員工;另一種容易陷入「輸成癮」的高危險群,就是菜鳥員工。菜鳥員工容易因為小挫折而喪失信心,甚至累積過多的失敗經驗而不曾體會成功的滋味。

雖然許多主管會認為,能憑自己力量爬出谷底才叫做「真正的成長」,不過對「輸成癮」的員工置之不理、任其自生自滅,卻可能造成更嚴重的後果。身為主管必須有效管理員工的績效與產能,想拯救陷入「輸成癮」低潮的員工,可以從認識「ABC模式」開始。

根據心理學上的行為學派理論,人類行為的產生,可以建立起一套依照「目的─行為─結果─目的」循環的ABC模式。在「ABC模式」中,主管能透過「增強效果」來塑造部屬的行為,進而使用設定目標、測定、回饋與評估等方式,達到提升績效的結果。

這是個ABC模式的職場例子:艾莉的老闆麥克,不分青紅皂白當眾斥責了艾莉的直屬主管菲比,為了讓菲比心情好一點,艾莉偷偷幫菲比買一杯熱拿鐵,放在菲比的桌上以表示關心,不過,卻產生了兩個截然不同的結果:

第一個結果是「愛與和平版」——菲比端起拿鐵,看著艾莉,笑著但不發一語、點頭感謝她的體貼。
另一個結果是「掃到颱風尾版」——菲比皺著眉頭看著拿鐵,板著臉對艾莉說:「艾莉,虧我對妳那麼好,妳竟然到現在還不知道我不能喝牛奶?請我喝拿鐵是故意要害我拉肚子嗎?」

套用ABC模式則為:
A目的:直屬主管不分青紅皂白被老闆訓斥。
B目的產生的行為:部屬幫直屬主管買咖啡。
C行為得到的結果1:部屬獲得直屬主管以眼神示意、表達感謝。
C行為得到的結果2:直屬主管將部屬的體貼視為諷刺、咆哮發飆。

不妨猜猜看,兩個結果當中,哪一個結果會讓艾莉在下一次直屬主管菲比被老闆訓斥之後,能夠繼續關心菲比、表達體貼之意呢?

運用正/負增強,助員工走出低潮

從ABC模式中,我們可以知道,如果想讓部屬重複某種「結果」,主管就要準備增強因子,激發出部屬自動自發的行為。當一個人的行為獲得理想的結果經驗,就會想再重複相同的行為。相反地,如果沒有辦法獲得預期的結果,就會刻意不再重複。

上述例子當中,菲比對艾莉表達感謝,就像是「正增強」的模式:「肯定的、即時的、確定的」(適用於獎勵),能激發艾莉多關心自己;若將艾莉的體貼視為諷刺、咆哮發飆,就像是「負增強」的模式:「否定的、即時的、確定的」(適用於剝奪/處罰),會引導艾莉減少體貼行為。

一位業績頂尖的超級業務員,如果始終沒有獲得主管肯定,很容易陷入「輸成癮」的低潮當中。其實,只要老闆說一句「你真的好棒喔!」這位超級業務員就能夠因為想要被老闆誇獎而更積極表現。

「輸成癮」解藥1:累積小成功

「輸成癮」的概念,來自於美國國家美式足球聯盟(NFL,National Football League)的研究,它們曾經以3年時間,分析所有聯盟隊伍的行為,發現一個球隊在慘敗之後的下一場比賽,輸的機率高於贏。也就是在一場「慘敗」之後, 「被打爆」「大崩盤」「連敗」的趨勢非常明顯,而即使是在「慘敗」之後贏的比賽,也多是沒有拿出正常表現,僥倖的「險勝」──這就是「輸成癮」。

「輸成癮」絕對是管理的警訊,主管對於部屬的行為,如果總以負面的態度(例如責罵、生氣、諷刺、嘲笑)面對,部屬可能會認為這表示懲罰與剝奪,進而感到絕望。

避免「輸成癮」的理想方式,就是在「大目標」之前,設定幾個比較容易達到的「次目標」。對「輸成癮」的部屬來說,只要稍微努力就能達到這些次目標(相當於 ABC模式當中的C──結果),累積幾次較小的成功體驗,就會產生想要再試一次的勇氣,這樣的行為不斷重覆,最後會累積為成就感,讓「輸成癮」的員工走出 低潮,挑戰下一個大目標。

「輸成癮」解藥2:四一法則

「請你不要生氣、也千萬不要罵我……」

會議中,7年級的小李每當提案或發表意見時,總會先以發抖的聲調、微弱的聲音,對直屬主管大明說出這句形同「求饒」的開場白,獲得大明同意不生氣與不責罵的「免死金牌」之後,才敢「斗膽」發表意見。
猜猜看,小李究竟在害怕什麼?

原因在於:小李的想法與意見經常被大明否定,所以小李認為,只要自己一說話,一定就會遭到大明的否定與訓斥;另一方面,大明認為小李不但態度被動,而且經常「狀況外」,因此經常被小李的發言激怒,對小李怒目相視、口氣嚴厲。

其實,大明雖然不滿小李的「行為」,並沒有否定小李的「人格」,這是比較「理性」的不滿。一般人很容易將「行為」與「人格」混為一談,例如「工作速度很慢」(行為)就形同「白目」(人格)。不過,在年輕部屬的心目中,和主管說話總得到「口氣嚴厲、怒目相視」的回應,如同懲罰/剝奪一樣,接近於崩潰狀態。更糟糕的是,對自己越來越沒有自信,提 案常常被刁難或否決,屢敗屢戰卻落得「輸成癮」的下場,連續的失敗經驗讓年輕部屬失去鬥志:「反正我說什麼或做什麼,都是一樣被責罵。」最後造成年輕員工 毫無主動精神與積極的工作動機,換來無止境的絕望感。

體驗失敗的次數過多,可能讓原本有潛能的員工一蹶不振、難以再起。因此,應用行為分析當中的「四一原理」,也就是四次「稱讚/獎勵」、一次「責罵/懲 罰」,以這樣的比例帶領部屬,比較不會有負面效果。當然,如果可以盡量不用「責罵/懲罰」,比較不會剝奪員工自動自發的意願,因為責罵很容易造成惡性循 環。

「輸成癮」解藥3:60秒原則

除了四一法則外,行為科學管理還有一項重要的「60秒原則」,意指:「只要做某件事情,就能『立即』得到某種獎勵。」60秒原則說明獎勵的重點在於「時機」。

雖然人為萬物之靈,不過,也無法否認人具有動物的一面,事實上,行為分析就來自於動物行為學(animal behavior)。例如,有養狗經驗的人,一定很清楚「60秒原則」——狗如果依照飼主命令,做出正確的行為(例如坐下、握手、趴下),飼主會立刻餵食 飼料,或摸摸小狗的頭作為獎勵。久而久之,狗就會了解自己的行為與給予飼料/摸頭的因果關係。如果飼主沒有立刻稱讚牠,反而隔了兩天才想起來要稱讚時,狗 會弄不清楚被飼主獎勵的原因。

飼主與狗之間的關係,就像上司與部屬一樣,部屬想著「只要有理想行為就能夠獲得獎勵」。60秒法則應用在管理上,就是當部屬出現任何符合企業期待的理想行 為,主管一定要在60秒內稱讚部屬,一但錯過稱讚的黃金時間,效果將非常薄弱。而表現優異卻沒有受到稱讚的部屬,往往不想持續地符合公司期待,最後造成企 業的損失。

《原來這樣做才有效》作者石田淳認為,只要生而為人,一定都因為「想要得到什麼」而行動;相對的,也會因為「想要避開什麼」而不採取行動。這套源自於美國 ADI(Aubrey Daniels International)公司發展的行為科學管理法,能透過觀察、分析與評量,激發員工自動自發的行為,增加人們期待的理想表現,減少人們不期望的問 題行為,進而增加員工的自發性、提升行為的持續性,最後有效管理員工的績效與產能。


      有機玉米好選擇宜堤有機
~香甜多汁可生吃的有機玉米~
創作者介紹

閱讀、夢、省思 ..Reading、Dreams、Reflections..

tfajang 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()