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使用語言來產生一定效果，代表選擇一些遣詞用字和訊息來影響別人的情緒。反正，這種語言就是我們想誘導出特定情緒反應時，選擇使用的那類話語。它可能是為 了讓別人覺得自己有罪，為了羞辱他們，為了安定他們的情緒，為了拍他們馬屁，或甚至是激勵他們。它可能聽起來像是「我花了這麼多時間和精神，幫你準備這麼 多菜，你現在卻告訴我『你不想吃！』」，或是「如果你沒有浪費那麼多時間在休息室裡論人是非，成就恐怕還不只這麼一點點！」，或是「你幹麼這麼生氣？是你 把情況搞砸的吧！」

操控式的語言是一種講話方式，用來取得你想要的東西，但就是不直接告知對方你的意圖，或不告知對方大方向和大圖像，可以帶來哪些利益。舉例來說，假如直接 告訴對方，你意圖贏取他們的支持，這不算是一種操控；但如果你只要求別人以特定方法來幫你做事，或是注意某件事，但卻不告訴他們意圖，這就是操控了。

這是很有趣的現象。大多數人說，自己可分辨出是否正在被操控。或許的確如此。但在另一方面，我們又覺得自己非常聰明，如果我們想操控另外一個人，一定會作得天衣無縫，讓對方無法察覺。事實上，大多數人都對這類行為非常習慣，以至於視而不見，根本無法體會出自己正在被操控。

我們有個親身經驗，可供大家做參考，並說明上面這些話的意思。我們有個孫子，對他，我們兩位老人家自然疼愛有加。兒子偶爾會打電話來，請我們去照顧一下孫 子；其實就是在他們外出時當臨時保母，只是兒子從來不直截了當明說而已。他的說詞總是像：「喂，媽媽，妳想不想讓妳的寶貝金孫陪陪妳，度過一段美好時 光？」

有一天，瑪倫回話說：「親愛的兒子，我知道你想找個臨時保母，如果我們有空，也會很高興幫忙。但以後請你有話直說，不要再使用這類操控性的語言了！你知道，我們在顧問研習班裡教這類東西，聽多了！」
兒子以高八度的音調興奮地說：「真的？你們教這些東西？我真想學習如何操控別人呢！」

這雖然是很有趣的故事，但卻讓我們猛搖頭。教我如何操控別人於無形這種觀念，竟然在我們的社會和職場裡可以接受的，而且大家還認為操控資訊以便贏取所需， 是人人必需擁有的技巧。媒體這麼做、政客這麼做、父母這麼做、夫妻這麼做、小孩這麼做、我們位居要津的企業領袖何嘗不是這麼做！不然，你試看看好了，看看 能不能識破一或兩件技巧精良的操控，然後在不被它影響的情況下安然度過今天！

為了進一步檢驗操控式語言，讓我們把剛才臨時保母的故事加以解構。兒子需要一位臨時保母，他在談話中的意圖是操控母親，以便贏取自己所需，於是他選擇了講話技巧來支持自己的意圖。他創造出來的這種談話方式就不夠真誠。

假如你真心想改變自己的談話內容，了解自己的意圖，和使用的語言技巧之間的關聯性，就非常重要。唯有如此，我們才能建立起以誠實、承諾和合作為基礎的文化。

意圖必須回答的問題是什麼？我真正想得到什麼東西？我的目的是什麼？我想創造出什麼？我想要做什麼？
語言技巧是你用來實現意圖的工具。它們回答的問題，是如何支持意圖的技巧、工具、流程、方法、戰術、和活動。大多數人都花太多時間和心力，沈迷於研究「如何」，而未投注足夠的注意力在「什麼」上。你應該在選擇語言技巧前，先澄清自己的意圖，才能產生更多真誠。

為了說明它們彼此的關聯，讓我們舉解剖刀這個外科醫生經常使用的工具為例。在1960年代，首創心臟開刀手術的克里斯汀安．巴納德醫生（Dr. Christiaan Barnard），使用解剖刀拯救了數千人；但相同的工具一落到肢解者傑克（Jack the Ripper）手上，卻用來把許多婦女切割成碎片。完全相同的工具，但非常不同的意圖。

在對談方面，為達特定效果而使用的操控式語言，和開誠布公、引發參與感的語言之間最大的差異點，就在你的意圖。語言是工具，你如何使用它們則是技巧。你的意圖決定一場對談是否變成操控別人。

假如你想有一場真情對談，先弄清楚自己的意圖絕對非常重要。在臨時保母的案例中，兒子的意圖是想操控母親來當臨時保母。他選擇的語言是經過精心設計的，為 的是打動媽媽疼愛金孫的心，訴求的是讓她有更多時間，陪這唯一的金孫，或是讓媽媽覺得沒有花足夠時間陪孫子是一種罪過。總之，在這場戲裡，多一些相處的時 間培養感情不是重點，而且大家也都心知肚明。我們兒子是陷在進退維谷的窘境中，他需要一位臨時保母，為了贏得所需，他動手腳把議題修飾了一番。（猜一下： 他從什麼地方學得這些聽起來相當高明的技巧？）

節錄自　第7章：從操控變承諾

假話OUT！
不操控只坦白的新溝通魔法，從執行長到上班族都需必備的高效能談話術

　　作者選了「日常對談」這個再平常不過的題目，卻造就了這本擲地有聲的著作，讓人大開眼界！原來，說話的內容和方式妥適與否，決定是否能激發工作的能量和參與感，還是讓人離心離德、幹勁全消。

　　今日職場上，充斥著「親子式」的溝通關係，像是員工隱藏事實、報喜不報憂、到處訴苦說自己孤立無援，企圖控制與上司、同事的互動關係，取得自己想要的資源。難道，除了這樣機關算盡之外，沒有別的溝通方式了嗎？

　　當然有！作者指出另一條「誠實和真心互動」的路：使用成人式的對談，可以打造與日俱增的承諾、真誠不諱的責任感，以及日起有功的事業績效。

　　本書前半部分析了傳統的對談方式與困境，後半部則是設計來解答這些難題的。作者提供了新觀點和明確的、具體的方法，讓我們透過真情對談來改變文化，其中深入探討的根本問題包括：

組織如何從親子式文化轉型為成人式文化？
如何辨認操控式對談造成的傷害？
如何根據合作和合夥精神來學習和發動真情對談？
如何消滅傳統那種以看顧式和控制為目的的領導式對談？
如何鼓勵員工在對談中坦白說出他們的知識、經驗和貢獻？
如何創造出一種組織文化，讓整個組織的潛能發揮到最大？

領略這本書陳述的溝通藝術，對每個工作者都大有裨益：

職場新鮮人，打開更上層樓的敲門磚！
公司經理人，打造更具績效的活組織！
企業執行長，打理更能授權的新文化！

作者簡介

傑米．修凱爾（Jamie Showkeir）＆瑪倫．修凱爾（Maren Showkeir）

　 　兩位作者都是漢寧–修凱爾聯合顧問公司（Henning-Showkeir & Associates, Inc.）首席顧問，他們的客戶有3M、福特汽車公司（Ford Motor Company）、凱撒醫療照護機構、英國航空公司（British Airways）、可口可樂、惠普公司（Hewlett-Packard）、利惠國際公司、格林里夫僕人領導學中心，以及大自然保護協會等。

目錄：

獻給喬爾．漢寧
瑪格麗特．惠特利推薦序
自序
導言　　成人專用危險書籍
第1章　成人式革命性對談
第2章　職場上行不通的關係
第3章　要別人負責的迷思
第4章　你無法取悅所有的小學四年級生
第5章　失望的人質
第6章　改變對談內容，就能改變文化
第7章　把操控變成承諾
第8章　別再討好憤世嫉俗者
第9章　切斷盲目的約束
第10章　互相依賴的聲明
第11章　打開天窗說亮話：卸除偽裝！
結論　啟動變革
真情對談實務指南
對如何啟動的建議
面對困難課題
尋求例外授權
提案改變
介紹指令
重議已建立的關係
發動終結令
處理個人考績
創造專屬的真情對談
關於作者
關於漢寧－修凱爾聯合顧問公司

香甜多汁可生吃的宜堤有機玉米