目前分類:喬治說銷售與談判及行銷 (51)

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很多時候,我們談到業務,總是聯想到遞菸、倒茶、喝酒、吃飯,沒完沒了的應酬,沒完沒了的電話,沒完沒了地出差,用的都是公費,似乎是很風光。

其實,如果真的做了一段時間的業務就會發現,一邊吃東西一邊觀察客戶的表情,揣摩客戶的心態,絞盡腦汁的尋找業務的切入點,再好的美味也嚐不出來了。

而當女朋友打電話來約會一起晚餐,偏偏客戶正在公司,應酬就不是一件愉快的事情。

而僅僅做好這些,還遠遠不能算是一個成功的業務,僅僅是業務入門的基本功而已,你還得做得更好更多才能擁有業績。

(不抽菸不喝酒,算哪門業務啊?)


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如果準客戶對你或你的商品沒有信心,他肯定不會向你購買。

購買信心必須建立起來,並且在各階段時時再加強。

以下是一些建立購買信心的方法,每一種情況需要的技巧各不相同。

在社交場合:
如果你們說話的時間很少,那就說句有關有名公司使用你們商品或服務的話吧。
「我們很幸運地拿到了鴻海集團的連接器合約,同時還有五家公司競爭這個案子,結果我們被選上了。」這就足以開始讓準客戶對你有信心了。


電話中:
打電話給準客戶的目的是得到一個訪談的機會。
你可以這麼說:「我們可以幫你們做訓練,並達到你們的要求,我們公司剛幫台塑集團作完訓連,用的正是這一套課程。訓練課程結束後,他們寄了封Email來,我可以傳給你過目。我想和你約時間作一次簡短的拜訪,以確定這份課程符合你們的需要。」

(你的目的是,建立足夠的信心以獲得約訪的機會。)

陌生推銷:
簡明扼要;你一定要在不到三十秒的時問內引起對方的興趣,否則就沒用了。

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許多老一輩的業務會告訴你,客戶要多跑,跟客戶建立感情,這樣東西才能賣個好價錢、博個好條件。我只能說,或許三十年前真的是這樣的吧!畢竟那是一個有著 濃濃人情味,加上資訊物流不流通的年代。在這個資訊特別透明且流通又變化快速的時代,所有客人都具備著搜尋最低價的能力,所以,現代業務圈子裡流傳著這麼 一句名言:「Low Price is Power!」可見,「單純的客情」在現代的交易模式裡,根本就是個屁!

基於上述理由,現今所謂的客情,已經變成在相同品質、價格、付款條件、服務,以及其他所有條件之下,客戶選擇去跟你買,這就叫作「很好的客情」了。其他的,只是用錢、用條件、用利益交換去換出來的,都只叫作「生意往來」。

所以,不要再相信砸大錢花時間跟客戶在那廝磨,就能拿到令人滿意的案子了。這年頭因為經濟不景氣,就連建築業這種酒店以往的衣食父母,許多老闆都對採購直 接講明:「所有的交際費用,一律折抵貨款」,而那些曾經要求在中間抽佣的承辦人員,多數也都因為公司績效逼得緊,不得不把手中的回扣吐出,做為情商業務配 合降價的條件。畢竟沒回扣抽比沒工作來得好!

現今少數會實際發生的交際費用,除了偶爾碰面吃個飯之外,就只剩公務機關少部分不肖驗收小組的「第二攤費用」,最多擴及到少數外銷國外客戶來台訪問的「夜渡資」,而這些部分跟以往那種總採購金額的5%作為交際費用的那個時代,根本就是九牛一毛,等同於沒有了!

也就是說,目前的交際費花在業務端的其實甚少,會發生的多數交際費用,其實是在驗收端。尤其業務一定要有一個觀念,那就是「絕對不花錢做無謂的投資,Low Price is Power!」
這年頭,許多利潤反而都建立在上游供應商的回饋上。

因為多數產品都到了一個成熟期的階段,市場價格有如一潭死水,與其冀望客戶能給予一個較高的購買價格,倒不如反倒要求供應商給一個漂亮的進貨折扣。坊間絕 多數所謂的成熟產品,不管是原料還是成品,都存在一個所謂「進貨獎勵」的制度,也就是說,進貨進得愈多,上游給予的折扣也就愈多。當然,就算上游給的折扣 再高,客戶一定還是要跑熟,只是說這年頭跟客戶的交情若好得不合常理,到最後絕對是給公司帶來負面的影響,沒有加分效果!

就像現在很多消費者,在購買心目中理想的產品時,多半會希望賣方價錢算便宜一點、贈品多送一點、保固延長一點。尤其自己是常去光顧的老店,一定能拗盡量拗,畢竟不景氣的年代,大家都希望能以比較優惠的價格,買到最最實用的東西!這部分對於業務圈子來說也是一樣的!

以通路業者為例,通路業者對於跑通路的業務,通常都是要求搭贈費用(等同於進貨折扣)及駐場代表(等同於幫通路請一個短期工供其使喚)等。每個通路或每個 行業都在這些因為客戶要求,而必需額外支付的成本中,有著一定的行情。想達成交易,這個基本行情就必需要能達得到買方的標準。業務若只是勤於拜訪,卻拒絕 支付這些額外的「市場行情費用」時,那麼過多的拜訪,只是讓買方覺得「業務不上道,愈看愈生氣」而已!

現代公司為了節省資源、油錢及出差費用,許多例行性的拜訪(如單純的報價)都變成以傳真機代勞了。報價單上面寫好交易條件,合則來、不合則散。一台傳真機 可以抵上全省請十八個業務的費用,效果又好又省──啟動傳真後,只要確認對方有沒有收到,這就等於直接切入重點,毫不囉嗦!
而且可以發現,由於市場成熟,跟客人交情愈熟,最後拿到的條件往往愈差!交情愈好、認識愈久的老客戶,基於對雙方的深厚瞭解,更了解對方的底限,所以砍起價來反而都刀刀見骨。

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當你參加一個聚會後,交換了一堆名片的隔天。接到一通交過換名片的人打電話來,沒什麼特別的目的,只是跟你閒聊,好像兩人已經很熟的樣子。你的感覺如何?

我猜,你不知和他聊什麼好,甚至不明白他打電話給你的目的是什麼?
或許、對方對你的印象頗佳,有心跟你交朋友,所以主動出擊。
也可能為了業務的目的而先鋪路,以朋友的感覺與你先熟絡。
但對方若是操之過急,三番兩頭就來電,你肯定避之唯恐不及。

值得信賴的人際關係是漸進的、或許刻意但是看起來不知不覺。因為人都有戒心,沒接觸幾次就要熟,容易讓人覺的你居心不良。當你以積極的態度,以求盡快的接 近對方,對方或許很快感受到你的熱情,可是大部分的人都會有受到壓迫的感覺,因為他還沒準備好要和你熟,他只是應付你罷了。

有些人如果跟你沒有業務關係,而且也只見了一次面,你就打電話來聊天,會有被侵犯的感覺;名人、富人、或有權勢之人,更是如此。(不過打這些人的電話你通常的聊天對象是他的秘書..。)

我曾在晚上10點接過這樣的電話,幾個月前在商務聚會上認識的某電子商務公司副總,打電話來霹靂啪啦說了一堆無關緊要的事情,突然在電話最後就邀請我去參與他們某個聚會..。我的心裡所想,就像上面的圖的標題一樣:我跟你不熟,別靠我太近了!

他若直接傳短訊邀約我去參與聚會,若跟我的業務有相關性,或許我會考慮。簡訊好的地方在於具有不需要對方回覆的特性,可以避免唐突的感覺,也可給對方思考的時間。

E-mail也是一個不錯的方式,不過寄的頻率不宜太頻繁,定時的提供一些有價值的資訊,時間久了總是可以交到朋友,做到生意的。


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有些人認為之所以會做生意,是因為你有最好的產品,最佳的價格或是最好的服務,其實你只說對一半。

我們無法準確評估有多少比例的生意是因為交情而成交的,但是依照我的經驗,這比例肯定很高。尤其在這個各種產品、服務都不會相差太大的時代。

把東西賣給朋友是不需要業務技巧的,就像你想約朋友出去、想請朋友幫忙時,是不需要使用close招式、時間限制法、或二擇一法的...。你只要開口就行 了。因此若要提昇你的業績(生意),你不需要更多的行銷招式,你只需要更多的朋友。(有人會說:有時候賣東西給朋友還是需要技巧的,因此繼續留著那些教你 市場行銷的書籍吧...)

如果你跟你的客戶維繫了良好的關係,他們成為你的朋友,你就不需要再討價還價或是計較送貨時間,你偶而犯個錯,他還是會跟你買。而且與客戶成為朋友之後,你的競爭就變少(或不存在了),你最強的競爭對手也無法搶走你的客戶兼朋友。

你如何與客戶成為朋友?(應該沒有人會問如何與你的朋友成為客戶吧?)
答案是慢慢來,培養友誼需要時間,這急不來的。

重點是跟客戶一起做你會跟朋友一起做的事情,這些活動的地方通常是辦公室以外的場合,這有助於你與客戶之間友誼的增長。

這些活動譬如:

  • 吃 早餐、午餐、下午茶、晚餐。
  • 看球賽、運動、爬山。
  • 去音樂會、美術館。
  • KTV、Party、喝酒。

 

就這麼簡單的活動,如果你注重與客戶的人際關係與友誼,而不只有生意本身,他們就會成為你的朋友。如果你能把客戶帶離辦公室的環境,他就能慢慢成為你的朋友。

你或許會問:跟客戶一起活動後的費用該由誰買單?
大部分活動的帳單應該是由你付費的,如果對方確實是你的大客戶的話。

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成交技巧的定義:業務員用面對面強制術,加速客戶接受訂單的技術。


成交技巧分為以下種類:

1.二擇一成交法:客戶還沒決定要買前就問他:「請問你要付現還是刷卡?」「請問比較喜歡在星期一還是在星期三將貨物送去給您?」

2.假設性成交法:假設客戶已經下訂單,在客戶還沒決定購買前就問:「你希望這批貨運到何處?」

3.名額有限成交法:「如果你現在沒又辦法決定,我必須將這個機會讓給另一位急著想買的客戶。」

4.即將漲價成交法:「下星期我們會漲價,所以除非你現在買...」「這個保單即將要停止販售了...」

5.主動幫忙填單:在客戶還沒表示想購買前,就開始幫客戶填寫訂單。

6.富蘭克林成交法:在一張紙上劃一條線,一邊是購買的好處,另一邊是不購買的壞處,經過業務員分析後,購買的好處遠大於不購買。

還有 7、8、9、10...等許多許多成交技巧。

 

成交技巧是業務們的熱門話題,業務們會聚在一起熱烈的討論又用了哪一招成交技巧搞定了客戶。也是市面上販售的業務書籍最熱衷的議題,足足可以寫幾百本書

但,很抱歉,我要說:「成交技巧大多數時候是沒有用的!」   

 

只在兩種狀況下,成交技巧是有用的:

A. 銷售的對象對於業務是完全外行。(要搞定一些素人小綿羊當然沒有問題,Closing!)

B. 銷售的金額不高,可以當場決定。 (換句話說,如果需要多次拜訪才能成交的生意就不適合使用成交技巧。)

 

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常聽到一句流傳於業務之間的老話:「銷售從拒絕後開始。」各位曾經思考過這句話是對還是錯嗎?實際上,當遭到客戶拒絕,跟客戶的關係也在被拒絕的當下畫上 句點,若是深信「銷售從拒絕後開始。」這句話,明明跟客戶間的關係已經無法修補,卻還跑去客戶那拼命要挽回,還以為「銷售從拒絕後開始。」不斷努力,也是 浪費力氣。


為什麼?「銷售從拒絕後開始。」這句話不對?

因為 強迫推銷是不可能成交的。 一旦被拒絕了,還再次的推銷,就會變成一種強迫。
不管怎麼樣的準客戶,只要被強迫便不會愉快,請你回想當面對業務員滔滔不絕的請你購買時,你厭惡的感覺,再回想第一次拒絕對方後,業務員在次滔滔不絕的請你購買,是不是讓你只想跟此業務員永遠不要有連絡?

需要的時候,才是購買的時候。不想買的時候,業務員說的天花亂墜只會讓人覺得煩而已。


那該怎樣銷售?

做好完全準備、讓客戶心動的自掏腰包購買,並且將客戶的不悅全部排除。
誤信「銷售從拒絕後開始。」的人,一定滿腦都想著要賣,然後就採取了緊迫盯人的積極攻勢。這樣一來卻只會讓客戶的心更加封閉。

讓銷售不會被拒絕,才是真正高竿的業務員:


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朋友問我:頭一次跟潛在客戶見面,過去對方公司拜訪時,最重要的是什麼?

答:目的應該是讓客戶覺得愉快!對於第一次接觸的客戶,除了讓對客戶瞭解公司的產品、盡量收集客戶的資料外,最重要的是讓本次的會談盡可能保持愉快的氣氛。

為什麼呢?對於買賣來說,很難透過一次的會談就得到成果,必須能夠持續拜訪接觸才做的到生意。因此,必須讓客戶產生"下次見面繼續談"的感覺。急著讓對方 了解你的產品可以為準客戶做什麼,自己說個不停,客戶不可能覺得愉快。倒不如想辦法讓客戶多說些話,保持互動氣氛直到會談結束。


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不要管應徵者的學歷,會讀書跟會賣東西是兩碼子事情。

以下四個考驗可以快速幫你找到合用的業務員,通過以下四考驗的應徵者絕對做得到業績。

1.請你告訴我,你讀過哪些業務銷售技巧的書?或是聽過這方面的有聲書?(一個不願花時間充實自己、吸收前人銷售技巧的業務員,是不可能成功的。)

2.請你告訴我?為何我要僱用你當本公司的業務員?請你現在開始說服我。(看口才、應變能力。你賣不賣的出你自己?)

3.請你拿出口袋裡面的所有東西,限時半小時,去外面跟陌生人借五百元回來。(有膽識的人,才有辦法陌生開發。你敢跨出那一步嗎?)

4.打給對方前公司的主管,問對方如果重來一次,你會不會雇用這個人?(做事圓融、顧到後路的人大家喜歡,業績自然而然進來。)

通過以上考驗後,你可以開始了解他在業界的相關經驗、有沒有客戶名單...等。
不然你就可以禮貌的請他離開了。

 

超級業務員必備的兩個條件

 

1.強烈的企圖心。(我絕對要出人頭地!)

2.高度的同理心。(以真心誠意對待顧客。)

超級業務員就是強烈的企圖心與高度同理心平衡的存在。

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有一個故事發生在拿破崙時代。有次,拿破崙手下的一個士兵不小心掉進河裏,這個不會游泳的士兵大聲呼救,正當有人想跳下河去救他時,拿破崙制止了,他撥出槍來,子彈上膛,對著河裏的士兵說:“我命令你遊上岸來,不然我一槍打死你。”於是,奇跡發生了,不會游泳的士兵竟然真的自己游到了河邊上。

 

我記得:第一次參加房仲業者的新生訓練時,訓練員要我們在中正紀念堂的廣場上對著所有來往的行人自我介紹,我聽到自己的顫抖..。

我記得我應徵某知名企業的業務時,面試官要我把口袋裡面所有的東西暫時放在房間裡面。然後出去找陌生人借錢,限時半小時,看能借到多少?

我記得當年作傳銷時的上線告訴我們,這是無底薪的工作,當你存款是零的時候,你就餓死了。現在立刻打電話邀約。

我記得對著全公司還有底下的業務員下了一個戰帖,三個月內個人業績要提升400萬,不然剃光頭,結果壓力大到完全無法睡覺,半夜四點繼續call客,還讓我做成生意。

 

當你被逼著上架,就已經用行動戰勝了自我,就像把先前的自己扔了一樣,使你不得不前進,當你鼓起勇氣的踏出那一步時,你就邁向超級業務員之路了。

你要——

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戴爾是「假錯價,真促銷」,還是「真錯價,假促銷」我們無法定論。台北市消保官陳柏菁發起自救,他們發現戴爾疑似刻意錯標以搞宣傳,已發文給戴爾公司要求說明。我們永遠無法得知事情的真相到底如何?不管結果如何,如果我們沒有下標,也不是戴爾方面的人那本次事件就與我們不相干,這不是我們今天要討論的,網路上已經太多人在說這些事情,我想跟你們討論的,是Dell事件可以讓我們學到關於銷售的哪一些環節?

首先簡單的介紹Dell一貫的銷售策略:

戴爾把客戶分為四類:家用和SOHO辦公室、小型企業、中大型企業、政府醫療教育組織,根據客戶的不同屬性,訂定不同的價格、產品跟促銷方式。顧客可以依照自己的需求修改電腦,也可以選購各種不同價位的零件(硬碟容量、記憶體、CPU…等),甚至於還有特別要加價的服務,比方說隔夜修好、病毒移除,到府安裝無線網路,意外損壞保險等。更提供出租給偏好租用勝過買下來的客戶。該公司也把不同產品組合銷售,像是螢幕配主機加送印表機…,來吸引那些喜歡一次購足的顧客。可以說戴爾是製造商裡面少數很會區隔定價的廠商,這也是戴爾成為世界大公司的原因之一,不錯過任何隱藏的利潤。

而他們更厲害的是促銷,戴爾以提供折價券、現金回饋的方式,刺激價格敏感度高的客戶購買,即以折價券的方式來吸引嫌太貴而不買的客戶。以戴爾正常的促銷來說,可以會吸引到的是在乎價格的客戶。這點跟台灣這次發生的戴爾事件的購買者是有雷同的。戴爾第一次出包時,採用1000元與3000元的折價方式,雖然買家罵聲連連,還是可以吸引到在乎價格的客戶買單。以折價券促銷手法看起來,戴爾還真的很像是預謀的,不過事實的真相不是我們要討論的重點。

戴爾事件其實是網民等到戴爾標錯價,等於是倒店大拍賣時,才願意購買。而這些人對於標準售價的戴爾電腦的評價沒有那麼高,連想都不用想,更不用說掏錢了。

價格的力量可以改變顧客的行為能力:要滿足對產品有不同評價的客戶,得有不同的訂價方式。假如價格定太高,不願意花那麼多錢的準客戶就會跑掉;價格定太低,又少賺了那些願意多付些錢的客戶的利潤。所以我們才需要促銷的方式,去刺激消費。價格越低可以吸引越多的客戶,被低價所吸引的新客戶必定對產品有興趣,只是在價格較高時不會購買而已。

這次的事件,為什麼Dell不認賠出貨。若戴爾製造善意(既認賠出貨),讓這些網民以非常低的價格買到他們的產品並不保證顧客忠誠度。這些買家只是一票因為低價而購買的客戶,一點忠誠度都沒有。當客戶購買你的產品的時候,他們一定在心理思考過,考慮過以這個價格購買值不值得?而折扣並不能培養與顧客的關係,折扣只能吸引到在乎價格的客戶。原價壓抑消費者購買的慾望,低價刺激消費者的需求。一聽到戴爾的錯誤價LCD與筆電,立刻讓網友們從我們「沒興趣」(原價)轉變成「我要買!」並不是因為戴爾的品牌造成網友瘋狂的購買,是因為有一台超低價的LCD跟筆電讓他們改變了行為,任賠出貨對於戴爾的品牌形象或許有正面的效果,不過對於往後的銷售狀況一點幫助也沒有。如果競爭對手的3C相關產品物美價廉,會有多少獲得戴爾跳樓價LCD、筆電的戴爾正面評價網友,再次選擇戴爾的產品?殘酷的事實是唯有當產品為消費者所花的每一毛錢帶來最高的價值,大部分的人才會繼續購買

所以,戴爾認賠一點好處都撈不到,這是他不認賠的原因。

而以折價券跟現金折2萬的方式,起碼能夠留住不願意花那麼多錢,但少一點就可以的潛在客戶。先把客戶帶進來後,就會有一定程度轉變為忠實客戶,再慢慢從這些人身上賺更多的利潤。

網友威脅Dell若不出貨,就會損害商譽,甚至告訴身旁的人不買。原價的戴爾你們或許本來就不會買的。現在你買HP印表機,難道是因為當年HP願意認賠出貨,所以你才買嗎?顯然不是。

 

原文出自於:

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每次的選舉,政治人物都需要有人投票給他。每家店的老闆都需要有客人跟他買東西…。任何情況,任何事業的成敗都與其他人是否支持你有關。
但是,別人只有在你做到這三件事情時,才會支持你:
1. 讓他們知道你是誰?(建立關係)
2. 告訴他們你所提供的東西的故事。(行銷)
3. 說服他們那是個值得擁有的東西。(銷售)

如果你本身沒有事業,沒有需要賣的東西。你本身就是服務與產品。
如果你很專業,信守承諾並且對周圍的人有提升的作用,那麼你很可能就會有fans。你的粉絲俱樂部成員都是由欣賞你或是你作為的人所組成。這些人一但有機會,就會願意替你說些好話。或是在你需要幫助時,伸出援手。就是這些粉絲俱樂部的成員會在你通往富足人生的道路上支持你。

上面的第二點,你必須成為一個熱情的溝通者,不願意和其他人溝通自己產品或服務的人,看起來就像對自己所提供的東西的價值沒什麼信心。就算你賣的東西真的很好,別人若沒聽到你熱情的分享故事,大概也很難讓他們掏出口袋裡的錢吧~?如果你對於自己的產品或服務沒有熱情的話,你不僅無法引起別人的共鳴,引起別人的興趣。還會不經意傳達出你不太有把握的訊息。那你或許應該先想辦法建立對於你所提供的產品或是服務的信心,不然你就該換行業了。
如果你本身就是產品,想辦法讓自己更有自信,不管你是充實知識,努力賺錢,做善事,鍛鍊身裁都好。

第三點其實跟第二點很類似,行銷跟銷售都是在說故事,只不過銷售說的是一種非常特別:一個能激發別人情感與想像力的故事,可以刺激別人做決定並採取行動的故事。

有效銷售對話的關鍵時刻,往往在開始之前,你得先為這次的銷售訂定明確的目標。那個目的可以很簡單,像「告訴對方我們的服務」或「傳達我對於這個產品的熱愛」…,然後你必須找出對方真正要的是什麼?試著站在別人的立場看事情,透過他們的眼睛看世界,並把焦點放在對方的好處上面,你就做的到生意;或是把自己賣出去給想認識的朋友或是情人。

當你心裡有了對於自己的產品與服務真正的感動時,你就能以一種舒服、自在的感覺與對方溝通,並可以用自信、正面的語氣傳達出訊息。就這是最好的銷售狀態。當你感動時,你就不需要「賣東西」了。
在銷售的世界裡,在沒有什麼比拼老命的業務員所傳達出的氣息更令人退避三舍的了。

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根據一份最新發表的研究結果指出,夜店裡音樂的聲音愈大,會讓顧客喝得多又快。

法國南布瑞塔尼大學行為科學教授,同時也是這項研究的負責人基昆表示:「過去的研究已經證實,快節奏的音樂會讓人喝得快;在一個有音樂的地方,客人比較待得久。」

「這是首次以實境實驗發現音樂聲量大小對酒精消耗的影響。」

基昆和他的同事在三個週六晚上分別拜訪兩家夜店。夜店老闆同意讓他們操縱音樂聲量的大小。他們隨機選取四十位十八歲到二十五歲的男性顧客,他們都點了一杯生啤酒,觀察他們在不同音量下的消費行為。

研究人員針對為什麼音樂的音量大,會讓客人在更短的時間裡增加飲料的消耗量,提出兩種假設。

「其中之一,呼應過去的研究結果,音量高會喚起客人對食物和酒的反應,讓他們喝得更快,並點更多的飲料。」

「第二,音樂聲量太大會影響在夜店裡的社交效果,客人會因為話講得少而喝得多。」

這項研究結果將公布在十月份的「酒精臨床實驗研究」期刊中。(法新社芝加哥十八日電)

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喬治星期日去世貿,在男廁旁邊的自動販賣機要買飲料。我投了25元下去,卻沒有飲料掉出來!剎挪間,我有一種想踹自動販賣機的衝動,學生時代都是這麼做的。不過我沒有,因為我已經長大了,要以文明的方式解決這件事情。我去找展場的服務人員;他們卻說,這件事情要找世貿的服務人員處理。

所以我改去找世貿的服務人員處理,世貿的人倒還客氣,說這是保全人員要處理的。所以我又去找保全人員,保全人員說話很沒有禮貌,一副怕事推卸的樣子,說這是世貿的人要處理的。所以這件事情又被踢皮球到別人身上,所以我就又跑去找世貿的人,將保全的說法轉告他,然後對方就跟我去找保全人員。

保全人員說話的態度依然很糟糕,而世貿的人也不確定這是誰要處理的。然後世貿人員就說這件事情他們沒有辦法處理…。

我有點煩,也有一些灰心,不過喬治是堅持自己權益的人,錢少是一回事,自己權益受損就要理論到底。我想:「現場沒人可以處理,那黑松總是要處理吧?」
我回去販賣機,又試了試。還是沒飲料,我不想冒險,不願再投錢試試看。
不過我發現販賣機上面有一個電話,上面有專屬人員的行動電話,還有0800的免付費電話。要喬治花錢買飲料沒喝到之外,還要花手機通話費打電話申訴,門都沒有!所以我又去找世貿的人,要跟他們借電話打0800。

世貿的人始終客氣,我順利借到電話,打過去。傳來的是語音。因為不是上班日,沒有人接聽,只說有事情請留言。
我就在逼一聲後說:我是x先生,我在哪邊發生了什麼事情…,所以你們要還我25元,我的電話是09XX-XXX…。然後心情有一點受影響的離開了世貿,早知道不要買咖啡,我的精神還是不好之外,心情也差了。

隔天一早,九點零八分,就接到黑松的小姐打電話來處理。除了道歉外,還問了我家的地址,要退還25元給我。

好吧!黑松企業,你們的0800還是有誠意的,我原諒你了。

後續:7月中收到掛號,黑松寄來的,內容如下。

[延伸閱讀:]

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喬治住的地方門牌是17號,對面同一巷弄內的10號今年賣掉了。1月搬進來的新擁有者,將裡面重新裝潢,當做辦公室使用,看他們員工穿著打扮、還有營業的時間,我很篤定是對方是房仲業者。多次,我經過時或出門時,裡面看起來像是老闆的人就站在門口。我有點想跟對方交換名片,打聲招呼,不過不知為何,我都沒有這麼做。

今天,同仁簽了一件大案子回來。我看到了營利事業登記證上的地址後,覺得非常熟悉,除了號碼不同外,前面部分跟我家的住址完全一樣。
然後我就發現了!「那不就是我家對面那間公司嗎?!」

問了同仁好幾個關於那間民宅辦公室的問題,都與我的印象吻合。
喵的勒,真的是那家….。

為何這篇文章的標題叫做”教訓與人性”?
因為本來我同事若沒有成交這公司的話,喬治一點感覺也沒有,甚至有可能幾年過去了,還是不認識對方公司的負責人,甚至沒有去拜訪。

而我的同事怎麼會這麼神通廣告,發現這不起眼的金礦,當然不是他有天眼通。而是那家公司的共同合夥人就是他的阿姨。
這世界就是那麼小,就是那麼剛好。
發生了就發生了,然後我就見識到了人性的醜陋,自己的醜陋。
『如果我當初去認識了,那現在這就是我的客戶…。』
『如果我當初有研究他們門排上的公司行號,那現在這就是我的客戶…。』

我離開公司前最後一個小時,想的都是這件事情。
或許我自己去拜訪不一定會成交,畢竟我同事是有關係的加分而談成生意的。
不過~媽的,那本來是我嘴上的肉啊。

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喬治一直是大前研一的書迷,只要是他的書我都會買來拜讀作為參考。
而我剛好也是天下雜誌的訂戶,就被免費受邀去聽大前研一的演講,以下將整理的一些重點跟您分享。

講演很貼心,可以同步用耳機聽中文翻譯。不用擔心聽不懂英語。

大前老師果然很會博民心,一開場就說:「日本軍艦曾經撞翻日本漁船,造成3人死亡,當時民眾非常氣憤,日本政府卻直到一星期後才道歉。這次誤撞台灣漁船3天後馬上道歉,速度快多了。沒錯,日本政府應該說抱歉,這真是錯誤!」

演講開始,主辦單位天下雜誌執行長以及副總統蕭萬長先生引言,講述大前研一博士的遠見以及他們之間的私交。

接著是自我介紹投影片介紹:告訴大家為何大前研一可以成為世界級的顧問。
(自我tee-up)

主題:亞半球崛起,台灣的機會與挑戰
而大前研一無論是演講方式和簡報的風格都很專業,PPT內容不是文字就是圖表,完全沒有放一張照片。

(1)21世紀的不同:
1. 老師不見了。芬蘭等教育良好的國家,教室是老師和學生討論的地方,不是上課。
2. 知識取得方式不同,以前是 memory,現在的方式是手機連上Google。
3. 金錢首次出現供過於求,60兆美金的熱錢在全世界投資,但國家還是要有作為才可以吸引外資流入自己國家。

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「名片」是人際往來不可或缺的,名片交換是彼此建立初步關係的開始。
以下幾點要稍微注意一下:

1:無法順利拿出名片

在交換名片時才開始四處掏摸尋找,自己的名片和別人的混在一起、無法分辨,這種慌、忙、亂的感覺,第一印象就不好。所以名片要整理好放在西裝的口袋裡。

2:沒有確認名片上的名字

拿到名片後看也不看就開始交談,這樣並不得體。應雙手接住名片說「謝謝」,並當場確認。可以複誦對方的名字,若是遇到不會念的字或職稱難以理解,應當場詢問,不問而弄錯反而很沒禮貌。

3:馬上將名片收起來

收到名片立刻將名片收起來、放到公事包裡,是不合乎禮儀的。拿到的名片別急著收起來,應該拿在手中或是放在桌上的名片盒。和多數人同時會面時,應在桌子的一角按對方的座位順序將名片排好,邊談話邊確認對方的姓名。

4:忘了帶名片

忘了帶名片,在商業拜訪上是沒有禮貌的。發現忘了帶名片時可以說:「真是非常抱歉,我的名片剛巧用完了。」並向對方道歉,同時告知對方 「會補寄名片給您」以做彌補。

5:名片有髒污

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三大關鍵環節為「了解人性:了解自己、了解客戶」。

1.了解客戶就是「明確知道客戶的需求與利益」

2.了解自己即是從掌握自己的業務特質到工作習慣的養成開始做起。很多人看一些頂尖的業務人員好像靠著深厚的經驗輕鬆締造佳績

3.然而再深入剖析,你會發現這些頂尖業務人員的個人特質及工作習慣可能是一般人所不能及的,有好的特質及工作習慣再經由市場的實戰磨練,終於將他們推向頂尖之路。

  什麼是好的業務特質呢?可由「3P」來描述:Purpose、Professional、Passion。

1.「Purpose」即是對業務目標達成的執著及堅持度,一但目標確定後,絕不為一些挫折所動搖,面對困難勇敢解決,有著超乎常人的堅定信念.

2.「Professional」即是業務的專業性、個人學識的深度,對於所銷售產品的專業是必然的,更重要的是從產品領域所延伸出來的相關知識要夠淵博,這種廣度的專業更容易讓客戶有專業的感覺,信賴感由然心生。

3.「Passion」即是對客戶的熱情,這是業務銷售的感情基礎,正所謂「熱情可以溶化冰山、可以感動蠻人」,這是建立銷售印象的關鍵特質,也是業務人員必須傳達給客戶的情感因子。

  工作習慣是什麼呢?頂尖的業務人員一定有所體會-「業務是一種數字遊戲而已」,也就是「銷售的活動量」決定業績的高低。「銷售的活動量」從電話開發數量、對客戶的拜訪量到讓客戶邁向成交的銷售行為多寡,在在都取決於工作習慣的好壞而定。你是不是在前天晚上就把明天要電話開發的十個名單(舉例)都準備好了?你是不是每天早上十點以前(舉例)就把準備好的名單聯絡完了?你是不是黃金時段(拜訪客戶的最佳時間)都在客戶那裡談案子,而不是在辦公室消磨?你是不是每天定出追蹤客戶成交意願的拜訪(電訪或面訪)?你是不是每個星期五下班前就把下個星期要拜訪的客戶都約好了?最重要的是-『你能不能持續的這樣做?』這都是工作習慣的養成,有好的工作習慣,不怕沒業績。

  接著要讓業績大放異彩,就取決於你對客戶的了解和的業務銷售技巧的深厚程度。這有兩個重點,一是「要有對的方法」,二是「市場是最好的老師」;「對的方法」就是身為一位優秀的業務人員必定要有好的學習習慣,不斷地吸收且內化不同的業務銷售 Know-How,然後整理出一套有系統的銷售方法,進市場實戰銷售,客戶和市場會不斷的挑戰指導我們,然後省思修正,直到找出最佳化的銷售方法。好的學習習慣也會讓你縮短業務摸索的時間及快速培養對的方法,更重要的是它可以在公司既有的業務Know-How下發展出更佳、更廣的想法;然而比業務 Know-How更重要的是「要多進市場磨練」,這才是邁向頂尖業務的關鍵。

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把握先緣故後陌生原則,從最有機會締結的緣故客戶(以前就認識的叫做緣故)下手,先完成一個成功Case建立信心後,再放手去掃陌生客戶。

業務人員最怕「緣故」用盡,當把所有的熟識人脈關係跑完以後,一切歸零重新開始進行「陌生」開發時,就成為考驗業務人員能否成為高手的關鍵時刻。

很多業務人員熬不過這一個關口,跟著就陣亡了,實在相當可惜。其實舊人脈只是暫態,陌生開發才是業務人員的工作常態。

根據業界統計,緣故開發只佔所有業務開發的3成,陌生開發則高達7成。因此每一個業務人員都必須突破此一陌生開發障礙,才能破繭而出,成為人人稱羨的高手。為什麼陌生開發會失敗?如何才能樂觀的面對陌生開發?

陌生開發失敗的第一個原因是顧慮太多,第二原因則是方法不對。

一、顧慮太多,行動太少:怕被拒絕的心理與生俱來,太多的顧慮反而降低了應有的行動力。大多數業務人員面對陌生開發時有雙重顧慮,第一是害怕被拒絕,覺得沒面子?第二是擔心會不會打擾人家,不好意思?總歸一句話,就是害怕「失敗」。

由於陌生開發時雙方並不認識,與面對熟識的人脈進行緣故開發做比較,被拒絕的壓力反而比較小。

面對陌生開發被拒絕時,正確的心態是抱著失敗是為成功鋪路的堅強意志,以及一顆感恩的心。被拒絕時心中默念「謝謝你給我被拒絕的機會,我會更加努力!」,然後瞬間忘掉失敗的不愉快,打起精神,立刻迎接下一個陌生客戶。

其次,針對打擾人不好意思?所造成的心理障礙,正確的心態是「我是生活情報提供者,我花了很多時間替你做功課,把好的商品建議提供給你,對你的生活一定會有幫助!」如此,就可以消除擔心打擾人所形成的心理負擔。

二、方法不對:要做好陌生開發,勤跑以外,最重要是要講究方法,除了Know-How?還要Know-Why?

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一、讓銷售人流汗,要他努力工作,在談判開始時,保持懷疑態度,要表現得沒有熱忱。

二、永遠對首次的建議表現負面,用一些形容詞如:“什麼?你一定在開玩笑!” 讓對方解釋自己的方案。

三、永遠要求沒有可能的東西,要求一些你認為沒有可能的東西,有時可能令你從供應商那裏得到很好的條件,當你對自己的“過分的要求”作出少許讓步,你的供應商會覺得嘗到甜頭而同意。

四、永遠不要接受首次建議。

五、告訴你的供應商他們要更加努力,重複這句話,直到他們不可能再作改善為止。

六、留有後著,在談判結束前,對供應商說明還要得到高層的最後決定,這樣可能會給自己更多的時間和機會。

七、要醒目,要裝傻,這樣可以令你穩占談判上風。

八、用Pareto原則,百分之八十的協議會在最後百分之二十的時間進行,會議初期的要求通常不會被採納。

九、遇障礙時要回避,當在其他方面有共識時才可再提出來討論。

十、保護自己的立場更控制供應商之間只差一線,要小心不要跨越界限,否則只會成為被控制的受害者。

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